Правила работы с клиентами на азс

Содержание
  1. Должностная инструкция оператора АЗС
  2. Заступление на дежурство
  3. Во время дежурства:
  4. По окончании дежурства
  5. Общий каталог описания должностей тут:  Список типовых должностей!
  6. Правила работы с клиентами на азс
  7. Пример инструкции \»правила работы с клиентами на азс\»
  8. Основные правила обслуживания азс
  9. Правила обслуживания покупателей на азс
  10. Современные азс: особенности привлечения клиентов
  11. Benzocard
  12. Оператор азс и его обязанности
  13. Гост р 58404-2019 станции и комплексы автозаправочные. правила технической эксплуатации, гост р от 25 апреля 2019 года №58404-2019
  14. Предисловие
  15. 1 Область применения
  16. 2 Нормативные ссылки
  17. Правила работы с клиентами на азс | Вы и право
  18. Инструкция по охране труда для оператора автозаправочной станции
  19. Инструкции по обслуживанию на азс
  20. Повышение лояльности клиентов на азс: 3 простых способа
  21. В ногу со временем: как улучшить сервис на азс
  22. Дизайн как маркетинг
  23. АЗС самообслуживания
  24. АЗС как дополнительная услуга
  25. Робот-заправщик
  26. Платить за топливо, не выходя из машины
  27. Как привлечь клиентов на АЗС? 9 секретов успеха
  28. 1. Клиентский сервис на высочайшем уровне
  29. 2. Внешний вид АЗС кафе и магазина
  30. 3. Чистота
  31. 4. Конкурентные цены
  32. 5. Разнообразие предлагаемых услуг
  33. 6. Эффективные цепочки поставок
  34. 7. Подсветка АЗС
  35. 8. Дизайн АЗС
  36. 9. Визуализация бренда
  37. 10. Маркетинг

Должностная инструкция оператора АЗС

Правила работы с клиентами на азс

1.1 Настоящая инструкция является основным документом для оператора АЗС и устанавливает требования к эксплуатации АЗС, порядку приёма выдачи, учёта нефтепродуктов на АЗС.

Инструкция разработана в соответствии с требованиями правил технической эксплуатации АЗС и других нормативных актов регулирующих работу АЗС.

1.2 Оператор АЗС, допущенный к работе обязан знать:

— правила по охране труда на АЗС;

— нормы пожарной безопасности на АЗС;

— ПТЭ и ПТБ электроустановок;

— Правила работы с оборудованием АЗС;

— Работу на кассовом аппарате;

— Работу очистной установки АЗС;

— Порядок приёма и отпуска горючего.

1.3 Операторы непосредственно подчиняются Генеральному директору АЗС и Исполнительному директору. Все возникающие вопросы по вышеуказанным разделам решаются совместно с Управляющим АЗС или Исполнительным директором.

1.4 Режим работы сменный, по одному человеку в смене. Во время дежурства оператор работает на кассовом аппарате, отпускает топливо потребителям и никуда не отлучается из помещения АЗС.

1.5 Оператор АЗС является материально ответственным лицом. Во время своего дежурства он несёт ответственность за сохранность оборудования, материалов, зданий и сооружений, товара (бензина) и находящихся в кассе денег.

Заступление на дежурство

2.1 Операторы заступающие на смену обязаны:

— убедится в наличии исправности оборудования, материалов, инструмента (в том числе кассовой ленты сменных отчётных бланков и т.п.);

— проверить наличие на рабочем месте всей необходимой документации (согласно перечня);

— принять имеющийся в ёмкостях на данный момент товар (бензин), фиксирую в сменном отчёте уровень я ёмкостях и показания счётчиков;

— принять денежные средства, имеющиеся в кассе, указав сумму в кассовой книге.

— Проверит порядок на территории АЗС и в помещениях операторской.

2.2 Все замечания, выявленный в процессе принятия смены, должны быть отражены в сменном журнале. После этого операторы расписываются в сменном журнале о принятии смены, и с этого момента несут ответственность за всё, что происходит на АЗС до окончания дежурства.

Во время дежурства:

3.1 Оператор обязан обеспечить бесперебойный отпуск товара (бензина) потребителям.

3.2 Поддерживать порядок на территории АЗС и в помещениях, т.е. регулярно производить уборку.

3.3 Принимать поступающее топливо в следующем порядке:

— Ознакомится с документацией на груз;

— Проверить уровень топлива в бензовозе (согласно планке);

— Прекратить торговлю соответствующем видом бензина (повесив информационную табличку для клиентов);

— Замерить уровень бензина в ёмкости (с записью в журнале) до слива.

— Совместно с водителем слить топливо из ёмкости бензовоза в ёмкость АЗС;

— Убедиться визуально, что ёмкости бензовоза пусты;

— Замерит уровень бензина в ёмкости (с записью в журнале) после слива;

— Приступить к продаже бензина;

— Сделать соответствующую запись в журнале прихода топлива.

Дверь в помещение операторской должна быть всегда закрыта изнутри.

3.4 В определённое время собравшиеся денежный средства должны быть переданы инкассаторам согласно правилам инкассации.

3.5 При выходе из строя эл. оборудования, ТРК или кассового аппарата срочно вызывается мастер и сообщается Генеральному директору АЗС или Исполнительному директору.

3.6 При прекращении подачи эл. энергии, необходимо сообщить дежурной службе

3.7 При возникновении нештатной ситуации (попытка ограбления, пожар и т.п.) срочно дать вызов в соответствующие службу и сообщить руководству (всем до кого можно дозвониться). Персоналу действовать согласно инструкциям по обстоятельству.

3.8 Всё, что делается и происходит во время дежурства должно фиксироваться в сменном журнале.

3.9 Покидать рабочее место без разрешения начальника запрещается.

3.10 По всем ошибкам и нарушениям необходимо представлять объяснительную с подробным описанием нарушения.

По окончании дежурства

4.1 Передать смену согласно инструкции (см. пункт 2).

4.2 Все замечания выявленные в процессе передачи смены, фиксируются в сменном журнале. После чего оператор, сдающий смену, расписываются в графе «смену сдал». Оператор, заступивший на смену, расписывается в графе «смену принял».

4.3 По окончании смены операторами заполняются бланки сменной отчётности и вместе с итоговым чеком передаются Управляющему АЗС для контроля.

Общий каталог описания должностей тут:  Список типовых должностей!

КА «Кадровый метод» — это современное кадровое агентство по быстрому и эффективному поиску, подбору персонала. Наше агентство по подбору персонала окажет услуги по рекрутингу необходимого Вам персонала.

Ищем и подбираем топ персонал (топ менеджеров, директоров, управленцев высшего звена), персонал среднего звена, IT специалистов, менеджеров продаж, линейный персонала, бухгалтеров, врачей, стилистов, …
Информацию для работодателей по услугам поиска и подбора персонала Вы можете найти на данной странице.

На странице «Акции» Вы можете узнать о наших последних акциях и спецпредложениях для Заказчиков (работодателей). На странице каталога должностных инструкций, прочитать какая должна быть должностная инструкция и скачать базовые варианты ДИ.

Если Вам интересен запрос ищу работников, то мы Вам подберем персонал, а соискателям поможем найти работу! Осуществим поиск сотрудников и поиск работников для Вас в сжаты сроки.

Для Вашего удобства мы создали раздел «Подбор персонала по профессиям» в котором мы разместили подробную информацию по основным позициям популярных заявок от Заказчиков поиска и подбора, но с привязкой к конкретному названию вакансии, к примеру секретарь, менеджер по продажам, товаровед, удаленный менеджер по продажам, менеджер по закупкам, топ персонал, руководители и т.д., а также раздел «Поиск и подбор (рекрутинг) персонала по специализациям»
Для соискателей созданы 3 полезных раздела, а именно «Как составить резюме», «Советы соискателю» и «Открытые вакансии». Соискателю станет найти работу проще! Наши советы соискателям работы помогают найти работу, если прочитать внимательно все статьи! Подписка на рассылку наших новых вакансий на странице «Подписка на новые вакансии»

Источник: https://hr-metod.com/polezno/dolzhnostnye-instrukcii/transport-avtobiznes/dolzhnostnaja-instrukcija-operatora-azs.html

Правила работы с клиентами на азс

Правила работы с клиентами на азс

  • Получить информацию и точно запомнить все данные, которые были произнесены клиентом. Следует точно обозначить разновидность выбранного топлива, номер ТРК, а также получить назначенную сумму от клиента.
  • Обозначить для клиента сумму, которая была от него принята. Также оператор АЗС озвучивает точное количество литров, которые будут залиты в бак. Совместно с этой информацией оговаривается вид топлива и его номер по ТРК.
  • Топливо должно отпускаться в том количестве литров, которые оплатил клиент.
  • Когда ТРК будет остановлен, необходимо пробить чек, что делается с помощью указания всей необходимой информации в расчетно-кассовом аппарате.
  • Четко указать сумму, которую включает сдача, а затем выдать остаток денежных средств покупателю совместно с чеком.

Пример инструкции \»правила работы с клиентами на азс\»

Каждую смену необходимо проверять, чтобы все наклейки на корпусах ТРК и раздаточных пистолетах были в хорошем состоянии. При обнаружении повреждений – заменить. Помещения, оборудование, колодцы убираются по мере их загрязнения. Конкретная периодичность уборки устанавливается внутренним регламентом предприятия, инструкциями персоналу.

Культура обслуживания покупателей Внешний вид оператора Операторы АЗС должны в течение всего рабочего времени носить форменную (корпоративную) спецодежду, соответствующую служебному положению и времени года. Форма должна быть чистой и глаженной, соответствовать размеру и полу работника. Во время уборки помещений и территории АЗС работник АЗС должен быть одет в сменную спецодежду, предназначенную для выполнения уборки.

Основные правила обслуживания азс

Заправку транспортного средства проводить находясь в непосредственной близости от ТРК и при заглушенном двигателе. 9. Случайно облитые нефтепродуктами части транспортного средства до пуска двигателя водитель обязан протереть насухо. 10. В случае пролива нефтепродуктов немедленно сообщить оператору АЗС.

Пролитые при заправке нефтепродукты силами персонала АЗС должны быть засыпаны песком (сорбентом), а песок собран в металлический ящик с плотно закрывающейся крышкой. 11. В случае аварийной ситуации с розливом нефтепродуктов не запускать двигатель, транспортное средство удалить на безопасное расстояние вручную. 12. После заправки автомобиля установить топливораздаточный кран в ТРК.

13. В случае возникновения пожара принять меры к удалению транспортного средства с территории АЗС. 14.

Правила обслуживания покупателей на азс

Внимание Перемещение по территории АЗС осуществлять в соответствии со схемой движения, размещенной на въезде. 2. Соблюдать требования дорожных знаков, указательных и предупреждающих табличек, размещенных на территории АЗС. По территории АЗС движение – одностороннее, скорость движения – не более 5 км/ч.
3.

Не создавать помех для выезда транспорта с территории АЗС. 4. Подъезд к топливораздаточным колонкам (далее – ТРК) осуществлять со стороны топливного бака автомобиля. 5. Заправлять транспортные средства в порядке очереди. 6.

8.

Современные азс: особенности привлечения клиентов

Важно Нужно наладить такую систему, чтоб, как только выявляется детрактор, информация сразу же поступала ответственному лицу – руководителю самой АЗС, региона или ответственному в компании, и он принимает решение, как поступить.

Иногда достаточно позвонить человеку, извиниться и сказать, что его проблема будет решена. Вы тем самым переведете детрактора в разряд промоутера, потому что люди, на проблему которых отреагировали, склонны много об этом говорить и писать в социальных сетях.

Они счастливы даже больше, чем те, кто детракторами никогда не был. Когда проблему можно решить через одного клиента, это так называемый customer plan (уровень клиента).

Бывает, что проблема системная и решение нужно искать либо в рамках конкретной станции, либо региона, либо всей сети – это organization plan (уровень компании).

Benzocard

Как понять, в каком состоянии находится сервис на вашей АЗС, объективно оценить свои достоинства и недостатки и начать работу над повышением качества? Net Promoter ScoreВсе клиенты разные, у каждого свои приоритеты и ожидания.

Несмотря на это, на сегодняшний день существует универсальный и эффективный инструмент проверки удовлетворенности покупателя. Речь идет об NPS (Net Promoter Score) – индексе лояльности клиентов. Этот показатель был изобретен в 2006 г.

и на сегодняшний день им пользуются все самые популярные, благодаря высокому качеству обслуживания, компании мира (Apple, Amazon, Zappos).

Суть метода заключается в том, что респонденту задают всего один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете данную точку/сеть своим друзьям и знакомым?» Ответ дается по шкале от 1 до 10, где «1» приравнивается к ответу «никогда не порекомендую», а «10» – «обязательно порекомендую».

Оператор азс и его обязанности

Это предусматривает работа оператором на АЗС.Безналичный расчет по талонам Правила и порядок проведения сделки по безналичному расчету по талонам.

  1. Взять у клиента талон и запомнить информацию, касающуюся номера ТРК.
  2. Проговорить для клиента номер ТРК, разновидность топлива, а также уточнить необходимое количество литров.
  3. Отпустить товар, то есть дать задание заправщикам, причем следует залить столько топлива, сколько заявлено в талоне.
  4. Выбить чек, внеся в контрольно-кассовую машину все необходимые сведения о покупке.
  5. Разрезать талон по специально отведенной линии, поставить штамп на обе части, а затем отдать ту половину, которая предназначена для клиента. Так должен поступать оператор АЗС.

Источник: http://lic-r.ru/pravila-raboty-s-klientami-na-azs/

Гост р 58404-2019 станции и комплексы автозаправочные. правила технической эксплуатации, гост р от 25 апреля 2019 года №58404-2019

Правила работы с клиентами на азс

ГОСТ Р 58404-2019

____________________________________________________________________
Текст Сравнения ГОСТ Р 58404-2019 с РД 153-39.2-080-01 см. по ссылке.- Примечание изготовителя базы данных.

____________________________________________________________________

ОКС 03.220.20

Дата введения 2019-06-01

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Публичным акционерным обществом «Нефтяная компания «Роснефть» (ПАО «НК «Роснефть»)

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 023 «Нефтяная и газовая промышленность»

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 25 апреля 2019 г. N 167-ст

4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации».

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты», а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты».

В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты».

Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает правила технической эксплуатации автозаправочных станций и комплексов.

Настоящий стандарт распространяется на действующие, строящиеся и реконструируемые автозаправочные станции (АЗС) и комплексы (АЗК) общего пользования, осуществляющие заправку транспортных средств, продажу нефтепродуктов, в т.ч.

фасованных, реализацию продовольственных и промышленных товаров, оказание услуг по обслуживанию и ремонту транспортных средств, а также на АЗС, эксплуатация которых допускается только для удовлетворения собственных нужд организаций или индивидуальных предпринимателей (топливозаправочные пункты).

Настоящий стандарт не распространяется на заправочные станции, предназначенные для заправки водных и воздушных судов, АЗС, осуществляющие продажу (отпуск) сжиженного либо компримированного (сжатого) природного газа, сжиженных углеводородных газов (автогазозаправочные и автогазонаполнительные компрессорные станции), а также на многотопливные АЗС в части эксплуатации технологического оборудования и процессов, применяемых при работе с указанными продуктами.

Эксплуатация размещаемых на АЗС зарядных колонок (станций) и прочего оборудования для транспортных средств с электродвигателями осуществляется в соответствии с законодательством и нормативными правовыми актами Российской Федерации и не входит в область применения настоящего стандарта.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие документы:

ГОСТ 9.602 Единая система защиты от коррозии и старения. Сооружения подземные. Общие требования к защите от коррозии

ГОСТ 1510 Нефть и нефтепродукты. Маркировка, упаковка, транспортирование и хранение

ГОСТ 2517 Нефть и нефтепродукты. Методы отбора проб

ГОСТ 19433 Грузы опасные. Классификация и маркировка

ГОСТ 30244 Материалы строительные. Методы испытаний на горючесть

ГОСТ 30852.0 (МЭК 60079-0) Электрооборудование взрывозащищенное. Часть 0. Общие требования

ГОСТ 30852.9 (МЭК 60079-10) Электрооборудование взрывозащищенное. Часть 10. Классификация взрывоопасных зон

ГОСТ 31438.1 (EN 1127-1) Взрывоопасные среды. Взрывозащита и предотвращение взрыва. Часть 1. Основополагающая концепция и методология

ГОСТ 31984 Услуги общественного питания. Общие требования

ГОСТ Р 8.595 Государственная система обеспечения единства измерений. Масса нефти и нефтепродуктов. Общие требования к методикам выполнения измерений

ГОСТ Р 50597 Дороги автомобильные и улицы. Требования к эксплуатационному состоянию, допустимому по условиям обеспечения безопасности дорожного движения. Методы контроля

Источник: http://docs2.kodeks.ru/document/1200164025

Правила работы с клиентами на азс | Вы и право

Правила работы с клиентами на азс

Также нельзя не упомянуть и все возрастающую роль мониторинга отзывов о качестве обслуживания в социальных сетях – это уже широко практикуют розничные сети. В отзывах клиенты упоминают и качество топлива, и вид предоставленного сервиса.

Данный работник находится в подчинении администратору АЗС. Сам оператор АЗС должен управлять работой заправщиков и дворника.

Также следует ознакомиться с функционированием терминалов управления и устройств для обслуживания карт электронного образца.

Инструкция по охране труда для оператора автозаправочной станции

Все нормативы и постановления, которые касаются работы сотрудника данной должности. Это касается приказов и распоряжений, которые не только давно известны, но и поступают в режиме реального времени.

Уметь в доступной форме, при обращении покупателя, рассказать о качестве продаваемых нефтепродуктов, СУГ и контроле качества на АЗС имеющимися средствами (на наличие воды, мех. примесей, измерение и анализ плотности, наличие проб, паспортов и сертификатов). Уметь объяснить выбор фасованных масел по информации, нанесенной на банках.

Характеристика работ. Заправка горючими и смазочными материалами: бензином, керосином, маслом и т.д. автомобилей, мототранспорта, тракторов, летательных аппаратов, судов и других транспортных средств с помощью механических и полуавтоматических средств заправки. Заправка летательных аппаратов с помощью передвижных средств заправки производительностью до 500 л/мин.

Инструкции по обслуживанию на азс

Во время приема топлива прекращение торговли с оповещением клиентов информационной табличкой, по завершению операции — возобновление продаж.

Убрать мусор в зоне озеленения. Осуществляя уборку территории в зимнее время (каждую смену), работник АЗС должен: • собрать весь мусор, • лопатами очистить территорию от снега; • скребками отбить обледенения и посыпать лед специальным реагентом до растворения. Запрещено допускать обледенение территории АЗС. При снегопадах территория АЗС должна постоянно очищаться от снега.

Конкретная периодичность уборки устанавливается внутренним регламентом предприятия, инструкциями персоналу. Культура обслуживания покупателей Внешний вид оператора Операторы АЗС должны в течение всего рабочего времени носить форменную (корпоративную) спецодежду, соответствующую служебному положению и времени года.

Шоппер не должен ничего перепутать или «скомкать», иначе визит будет считаться непроизведенным. И, конечно, наш тайный покупатель не должен себя разоблачить.

Данная категория операторов АЗС допускается к работе с автоматизированными системами по выдаче нефтепродуктов и их обслуживанию.

Приведенные данные подтверждают и комментарии самих посетителей АЗС, среди которых:

  • «Я наверняка вернусь на данную АЗС, хорошее обслуживание, современное оборудование и чистый туалет».
  • «Удобная заправка по всем пунктам. Всем знакомым порекомендую АЗС, высокий уровень обслуживания, хороший туалет, можно отдохнуть и выпить чай или кофе за столиком».

Каждую смену необходимо проверять, чтобы все наклейки на корпусах ТРК и раздаточных пистолетах были в хорошем состоянии. При обнаружении повреждений – заменить. Помещения, оборудование, колодцы убираются по мере их загрязнения.

Приведенные данные подтверждают и комментарии самих посетителей АЗС, среди которых:

  • «Я наверняка вернусь на данную АЗС, хорошее обслуживание, современное оборудование и чистый туалет».
  • «Удобная заправка по всем пунктам. Всем знакомым порекомендую АЗС, высокий уровень обслуживания, хороший туалет, можно отдохнуть и выпить чай или кофе за столиком».

Конечная же цель работы над повышением качества обслуживания состоит именно в увеличении показателя индекс NPS.

Оператор автозаправочной станции – должностное лицо, с которым непосредственно общается клиент, то есть вступает с ним в товарно-денежные отношения, предъявляет ему претензии, обращается за разъяснениями и т.д.

Работники, открывающие люки автомобильных цистерн, колодцев и резервуаров или заправляющие в них раздаточные рукава, должны находиться с наветренной стороны во избежание вдыхания паров нефтепродуктов. 3.7.

Продавать топливо в пластиковые канистры и стеклянные емкости запрещено. Расчет за нефтепродукты осуществляется через кассу с выдачей чека, который содержит информацию о стоимости и количестве продукта.

Устанавливать и поддерживать с клиентами хорошие отношения, всегда быть вежливым, доброжелательным и приветливым сотрудником, одеваться только в специальную униформу и носить значок с написанной на нем своей фамилией и именем. 4.

Аварийной ситуацией на АЗС следует считать: загорание АЗС; неисправность в электрооборудовании; утечки нефтепродукта из топливораздаточной колонки, резервуара; загазованность (свыше 100 мг/куб. м) в здании АЗС; пролив и перелив при приеме нефтепродуктов. 4.2. Во всех аварийных ситуациях следует немедленно отключить общий рубильник и прекратить заправку автомашин. 4.3.

Товары, предлагаемые к продажам, а также сопровождающие их наглядные рекламные проспекты должны быть выставлены на полках (прилавках) согласно установленной для каждой АЗС выкладке (планограмме). Наиболее потребляемые товары должны быть размещены на полках на уровне глаз покупателя. Тяжелые и крупногабаритные товары должны выставляться на нижних полках.

Для оценки качества обслуживания на АЗС в ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтепродукт» действует система проверки с помощью анкеты «Тайного покупателя». После внедрения обновлённых стандартов «Тайные покупатели» оценивают клиентоориентированность операторов и продавцов АЗС.

Я как женщина — автомобилист не могу не подчеркнуть, что наличие заправщика, комфортная обстановка и вежливость персонала, наличие кафе и других дополнительных сервисов влияет на мой выбор заправки не менее, чем качество бензина. Кстати, количество женщин за рулем увеличивается каждый год.

ФАР, объединяющая общественные организации и активные группы населения для защиты прав и интересов автовладельцев, предложила ввести на бензоколонках пятиуровневую шкалу оценок — «Звезды сервиса». За основу предлагается взять следующие критерии: оплата по картам, туалетная комната, магазин, помощь при заправке, кафе.

Повышение лояльности клиентов на азс: 3 простых способа

По данным Profpoint основными параметрами работы АЗС, положительно влияющими на удовлетворенность клиентов являются качественное топливо, удобство местоположения, вежливость и доброжелательность операторов, оперативность обслуживания, чистота на АЗС и наличие кафе.

Уровень социальной культуры отечественных потребителей растет, то же самое можно сказать о требованиях клиентов к внешнему облику общественных мест, включая АЗС. Автолюбители обращают внимание на наличие и состояние наружного освещения, на качество дорожного покрытия на заправках (имеется в виду состояние подъездов), а также чистоту территории и оборудования.

Обозначить для клиента сумму, которая была от него принята. Также оператор АЗС озвучивает точное количество литров, которые будут залиты в бак.

Перемещение по территории АЗС осуществлять в соответствии со схемой движения, размещенной на въезде. 2. Соблюдать требования дорожных знаков, указательных и предупреждающих табличек, размещенных на территории АЗС.

На всех АЗС действует «Книга сервиса», которая представляет собой свод инструкций, алгоритмов, фраз, действий, касающихся всех вопросов обслуживания клиентов. «Книга сервиса» содержит лучший опыт всех предприятий нефтепродуктообеспечения ЛУКОЙЛ в России.

Согласно результатам разных опросов, для 40% водителей определяющим критерием выбора заправки является топливо. Тем, кому приходится часто и много ездить (особенно на своей собственной машине), видят на практике, после какой АЗС авто лучше ведет себя и проезжает больше километров.

Характеристика работ. Заправка горючими и смазочными материалами: бензином, керосином, маслом и т.д. автомашин, мототранспорта, тракторов, летательных аппаратов, судов и других транспортных средств с помощью автоматических и механических средств заправки с дистанционным управлением. Заправка летательных аппаратов с помощью передвижных средств заправки производительностью свыше 500 л/мин.

Безусловно, стоимость топлива нельзя полностью сбрасывать со счетов – на дороге, помимо станций со средним уровнем цен, встречаются предложения с заметно повышенными или заниженными цифрами. Этому явлению должно быть адекватное объяснение.

В то же время ухоженная автозаправка с приветливыми работниками становится излюбленным местом остановки для путешественников и дальнобойщиков.

В России насчитывается около 45 000 автозаправочных станций (АЗС) общего назначения. Контролировать бесперебойную работу заправочной станции, быть ответственным за ее безопасность, руководить приемом нефтепродуктов призван оператор АЗС. Это серьезная работа с большим количеством обязанностей.

УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор ООО «Аванти МТА» В.Ю. Красавин подпись М.П. Правила работы с Клиентами 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ: 1.1. Настоящая инструкция определяет правила поведения и нормативы по внешнему виду, которые должны соблюдать сотрудники АЗС при общении с Клиентами.

АЗС во время грозы. 3.12. На территории АЗС запрещается:

  • курить и пользоваться открытым огнем;
  • производить какие-либо работы, не связанные с приемом, хранением и отпуском нефтепродуктов;
  • хранить в помещении легковоспламеняющиеся жидкости;
  • мыть руки, стирать одежду и протирать полы помещений легковоспламеняющимися жидкостями;
  • присутствовать посторонним лицам, не связанным с заправкой или сливом нефтепродуктов;
  • заправлять транспорт, водители которого находятся в нетрезвом состоянии;
  • заправлять тракторы на резиновом ходу, у которых отсутствуют искрогасители, а также гусеничные тракторы;
  • отпускать бензин в полиэтиленовые канистры и стеклянную тару;
  • в помещении АЗС использовать временную электропроводку, электроплитки, рефлекторы и другие электроприборы с открытыми нагревательными элементами.

Замечания, выявленные в результате вышеуказанных мероприятий, отражаются в сменном журнале. Подпись оператора-кассира АЗС о принятии смены подтверждает возложение на него персональной ответственности, в том числе и материальной, за происходящее на автозаправке.

Обучение прошли руководители коммерческого блока, региональные управляющие, территориальные менеджеры и менеджеры АЗС.

Источник: https://voda-ikar.ru/menedzhment/746-pravila-raboty-s-klientami-na-azs.html

В ногу со временем: как улучшить сервис на азс

Правила работы с клиентами на азс
В 2020 мы привыкли к тому, что АЗС в крупных городах и на федеральных трассах — это место, где можно не только заправиться, но и отдохнуть, перекусить и приобрести сопутствующие товары.

Однако до сих пор далеко не все российские АЗС предоставляют гостям комфортные условия для покупок и отдыха.

Заправочные станции за рубежом куда чаще используют эргономичный дизайн и технологические решения — водителю, как и любому другому потребителю, хочется вернуться в место, где ему удобно и комфортно.

Попробуем разобраться, что упускают из виду российские АЗС и какие решения можно позаимствовать у мировых конкурентов.

Дизайн как маркетинг

Российские сети АЗС стремятся к унификации заправок с помощью ребрендинга. С одной стороны, это правильно, ведь чем меньше различных форматов, тем проще и дешевле ими управлять.

Однако обновление бренда, как любое маркетинговое решение, имеет фазу роста и фазу падения: оно может привлекать клиентов первые несколько лет работы, но после станции придется либо перестраиваться, либо обновляться. Иначе есть риск надоесть клиентам. Конечно, с финансовой точки зрения совершенно невыгодно каждые 3-5 лет полностью перестраивать заправку.

 

Как изменить ситуацию? Единственный экономически обоснованный вариант — разбавлять привычное единообразие своих АЗС уникальными запоминающимися объектами. Тем более что российские заправочные сети могут обратиться к мировому опыту. 

К примеру, одна из заправок Shell (Уинстон-Салем, США) представляет собой огромную желтую морскую ракушку. Она была открыта в 1930 и с тех пор является местной достопримечательностью.

Заправка Helios House в Лос-Анджелесе не только нетривиально выглядит, но и снижает вредоносное влияние человека на окружающую среду. Панели АЗС выполнены из переработанной нержавеющей стали, на крыше высажен газон, а сама заправка работает еще и как пункт переработки отходов.

АЗС испанской Repsol в Мадриде имеет навесы в форме пирамид и исполнена в корпоративных цветах компании. Бензоколонка румынской Rompetrol в Бухаресте может менять подсветку здания в зависимости от времени суток. А заправки «А-100» в Минске украшены яркими работами 15 белорусских художников.

В России же к числу самых необычных можно отнести заправку на Волхонке. Она стоит особняком напротив Храма Христа Спасителя и не принадлежит ни одной крупной сети. Заправиться на ней могут только правительственные автомобили. Впрочем, вскоре колонку снесут, а на ее месте построят концертный зал.

Однако это один из немногих примеров нетривиального внешнего вида АЗС в России. Отечественным заправкам тяжело меняться, даже выделив одну из своих станций. Во-первых, часть сетевых точек открывается по франшизе или лицензии.

Считается, что клиент “уйдет”, если новую сеть будет отличать внешний вид, цвет, форма, обслуживание и прочие привычные атрибуты успеха той или иной сети. Во-вторых, мешает бюрократия. Согласование нового вида одной из точек сети может затянуться на много месяцев, а иногда и лет.

Естественно, владельцам точки невыгодно ждать большое количество времени — они хотят вывести франшизу в прибыль как можно быстрее. В-третьих, сами российские потребители привыкли к одному и тому же виду своей АЗС, так им легче ориентироваться, где надежнее купить топливо.

Новый вид сети может вызвать подозрение и в качестве топлива, и в ценах на него. 

Точечные уникальные колонки в России уже есть, клиентам нужно время, чтобы привыкнуть к таким переменам. В ближайшем будущем нестандартные заправки должны стать массовым явлением.

АЗС самообслуживания

В час пик российские заправки зачастую не справляться с потоком прибывающих автомобилей: возникают очереди, потребители нервничают, уходят к конкурентам, откладывают идею заправиться до вечера или следующего утра и пр. В России работают тысячи заправок, где водитель должен сам и залить бензин, и сбегать заплатить за него на кассу, не нервируя остальных других участников движения.

Желательно все сделать за пару минут, но, естественно, часто так не получается. 

Как изменить ситуацию? Сделать лучше можно только за счет внедрения современных технологий. Как уже делают зарубежные сетевые АЗС.

Вслед за появлением касс самообслуживания на колонках, которые стали уже привычными в Европе и США, крупные компании тестируют модель работы без продавцов в магазинах при АЗС.

Так, Shell запустила формат полного самообслуживания на заправках в Великобритании. Работает она по принципу магазинов Amazon Go: система видеоаналитики контролирует товары в корзине клиента, подсчитывает сумму покупки и показывает ее в приложении клиента. Оплатить покупки нужно при выходе из магазина.

Похожее решение появилось и у испанской сети Repsol: система Way&Go позволяет покупателю самостоятельно сканировать покупки с помощью телефона и оплачивать их при помощи приложения. Система видеоаналитики сети пока не умеет отслеживать все товары, положенные в корзину, но может предупредить сотрудников заправки о попытке вынести из магазина неоплаченный товар.

Но внедрение каждой новой технологии затратно для российских АЗС. К тому же, мало ее просто установить на точке, нужно протестировать систему, получить отзывы автомобилистов, при необходимости устранить недостатки.

А это еще больше увеличит расход. Пойдут ли на это все отечественные заправки? Вряд ли. В лучшем случае в ближайшие пару лет мы сможет наблюдать изменения в этом плане только в качестве эксперимента отдельных точек.

 

АЗС как дополнительная услуга

Помимо предоставления топлива российские заправки давно стали предлагать покупателям сопутствующие товары. В основном продукты питания, инструменты для дачи или ремонта автомобиля.

Однако на этом инструменты дополнительного заработка у российских сетей в основном исчерпываются.

 

Как изменить ситуацию? Крупные мировые АЗС давно пришли к пониманию, что в условиях, когда водитель долгое время находится один на один с дорогой и путешествием, АЗС становится сервисом. Привлечь и удержать клиента можно за счет нестандартных услуг.

Так, в Великобритании на заправочных станциях располагаются магазины одежды, например, на заправках BP можно купить некоторые вещи из коллекции Marks & Spencer. В Австралии на АЗС Caltex можно сдать одежду в химчистку, а в Южной Корее на заправках сети With Me можно послушать классическую музыку. Все это позволяет покупателям расслабиться и ощутить комфорт.

Также сетевые заправки стараются предоставить клиентам комфортные условия для долгосрочного отдыха. Открывать собственные отели экономически невыгодно, кроме того это противоречит правилам пожарной безопасности. Поэтому, к примеру, Shell открывает заправки на минимально допустимом расстоянии к городским отелям в Британии, Турции и других странах.

Робот-заправщик

Часть российские АЗС лишаются клиентов просто потому, что не задумываются о доступности своих услуг для всех граждан. В частности, людей с ограниченными возможностями.

Если на заправке нет помощника, который сможет и оплатить покупку, и направить шланг с топливом, клиент просто покинет точку в поисках другой.

Как изменить ситуацию? Поняв это, западные АЗС уже преследуют цель облегчить процесс покупки топлива для маломобильных людей при помощи технологических решений. 

Наиболее яркий пример — финская сеть Neste установила на заправке в Сильтамяки робота-заправщика: он представляет собой роботизированную руку, которая без помощи человека может заправить автомобиль.

Чтобы воспользоваться решением, водитель должен установить на свой автомобиль специальный чип, с помощью которого определяется марка машины и подходящий вид топлива.

В дальнейшем Neste собирается использовать роботизированную руку на других заправках сети.

Разумеется, такая технология обойдется заправке дорого. Но любая технология со временем дешевеет, и и через 10-15 лет АЗС смогут обслуживать большее число автомобилистов с помощью роботов-заправщиков, снижая расходы на содержание персонала. Кроме того, это инвестиции в лояльность к бренду, которая в будущем также конвертируется в прибыль.

Платить за топливо, не выходя из машины

Есть, как минимум, один международных тренд, который уже поддержали российские компании. Это внедрение системы оплаты топлива, не выходя из машины.

Решения ранее появились у ExxonMobil (приложение Speedpass+), Shell (Fill up and go), ВР (BPme). Водителям достаточно скачать приложение и один раз ввести данные банковской карты — чек об оплате придет по электронной почте.

Российские же водители могут оплатить топливо, не выходя из машины, через приложение «Яндекс.Навигатор». К платформе подключены заправки сетей ЕКА, Нефтьмагистраль, Shell и др.

***

Уже сегодня российские автомобилисты предпочитают те автозаправки, на которых есть комплекс дополнительных услуг. Водители ценят наличие кафе и магазина, пунктов технического сервиса и комнат отдыха.

Следующим шагом развития российских АЗС должно стать создание условий, в которых потребители почувствуют реальное удобство от новых сервисов. Условия, в которых на АЗС, к примеру, можно будет перекусить не только хот-догом, но и вкусным, свежим полноценным обедом.

Этот материал опубликован на платформе бизнес-сообщества Forbes Council

Источник: https://blogs.forbes.ru/2020/02/25/v-nogu-so-vremenem-kak-uluchshit-servis-na-azs/

Как привлечь клиентов на АЗС? 9 секретов успеха

Правила работы с клиентами на азс

Перед менеджером любой заправочной станции каждый день встает вопрос: «Как привлечь клиентов на АЗС?». Постараюсь максимально четко на него ответить. 

Предлагаю 10 полезных наводок по поводу самых действенных шагов на пути к завоеванию расположения клиентов к вашей АЗС.

1. Клиентский сервис на высочайшем уровне

Если мы говорим об увеличении продаж на АЗС, то здесь прекрасно работает такая коммуникация как “сарафанное радио”. Слухи об отношении к клиентам на той или иной АЗС распространяются быстро. “На этой заправке отличное топливо, прекрасный магазин, не обсчитывают, вежливые сотрудники” или “Это кафе предлагает восхитительный кофе, обслуживание — закачаешься”.

Подобная рекомендация не только характеризует клиентский сервис, но и напрямую работает на выполнение такой задачи, как генерация лидов. Помните – люди говорят обо всем, мелкие повседневные опыты – кто, где, что купил, съел, заправился и т.д. – одна из главных тем ежедневных разговоров.

2. Внешний вид АЗС кафе и магазина

Здесь все просто: подобное притягивает подобное.

Можно сколько угодно вкладываться в статью “реклама кафе” на АЗС вашей сети, но банальная чистота и порядок сделают для продвижения вашего бизнеса несоизмеримо больше. Мелочей в этом деле нет.

Может прозвучать странно, но генерация лидов начинается на подъезде к станции, — с работающей подсветки и вывески, с качества дорожного покрытия и порядка на территории.

3. Чистота

Может прозвучать странно, но лучшая реклама кафе на АЗС – безупречный чистый санузел и наличие мыла в диспенсере у раковины. Чистый пол? Клиенты ставят вам “плюс”. Вымытые окна в кафе? Еще один “плюс”. И не только мысленный, но и выражаемый вполне конкретными вещами:

  • частотой посещений;
  • повышенным уровнем лояльности клиентов;
  • как следствие, растущими объемами продаж.

Чистота особенно важна для людей, путешествующих на длинные расстояния, изрядно уставших и планирующих провести на вашей АЗС и в кафе при нем длительный период времени.

4. Конкурентные цены

Справедливый уровень цен. Конечно, деньги считают все, путь к сердцу клиента любого бизнеса лежит через адекватный чек. Не нужно демпинговать. Оставайтесь в рынке, но предлагайте людям на каждый рубль больше, чем конкуренты.

Например, разница в 50 копеек с конкурентами может с лихвой оправдаться уровнем обслуживания. В то же время, разница в 5 рублей будет критична независимо от того, насколько классный клиентский сервис вы оказываете. Сюда же относится привлекательная программа лояльности. А грамотная организация поможет дополнить ценовую политику вашей АЗС.

5. Разнообразие предлагаемых услуг

Хорошая реклама кафе на АЗС – это хороший ассортимент его меню. Хорошая реклама АЗС и сети в целом – это богатый спектр оказываемых ею услуг в целом. Идеальная заправка, по мнению большинства водителей, не должна ограничиваться одной функцией.

Съехав с трассы, автомобилисты рассчитывают не только заправить бак, но и перекусить, выпить кофе или купить стеклоомыватель. Дополнительные услуги способны обеспечить до 30% прибыли.

Банкоматы, кофе с собой и подкачка колес: как привлечь клиентов на АЗС сегодня без этого джентльменского набора услуг – мы не знаем.

6. Эффективные цепочки поставок

Современная экономика предполагает мгновенное удовлетворение потребностей. Товары и услуги должны быть доступны 24/7/365, быть в надлежащем качестве и достаточном количестве.

Следите за сроками реализации товаров, отслеживайте остатки, прогнозируйте спрос. На рынке сегодня есть множество софтверных решений, которые позволяют автоматизировать этот процесс.

Лучшая генерация лидов – бесперебойные продажи в приятной и комфортной обстановке.

7. Подсветка АЗС

Реклама кафе на АЗС останется незамеченной, программа лояльности в кафе и магазине – невостребованной, если вашу станцию с дороги никто не заметит.

Вопросы освещения АЗС особенно актуальны в зимнее время — это один из ключевых способов повысить лояльность клиентов.

Исследования показывают, что в ночное время сильное освещение повышает трафик АЗС до 50% по сравнению со среднестатистическими станциями. Используйте это.

8. Дизайн АЗС

Дизайн АЗС тоже имеет значение. Согласитесь, заправки со старыми бензоколонками, тусклой подсветкой и оформлением из прошлого века выберет скорее водитель, которому нужно срочно заправить автомобиль. Потенциальный покупатель предпочитает АЗС с оригинальным и современным дизайном. Новые колонки и стильное оформление повышают уровень доверия, в том числе по вопросу долива топлива. 

9. Визуализация бренда

Представляйте свой бренд надлежащим образом. Внедряйте и используйте новейшие, в том числе цифровые технологии: рекламу на TV-панелях за кассовой стойкой, возле модуля фастфуд, стеллажа с готовой едой и на топливораздаточных колонках. Ваши вывески видят тысячи людей каждый день – пусть увиденное ими оформление вашей АЗС радует глаз и работает.

Как привлечь клиентов на АЗС

10. Маркетинг

Продвижение спецпредложений и эксклюзивных продуктов – отличная возможность привлечь клиентов на АЗС. Маркетинговые материалы должны быть выполнены в едином фирменном стиле и подчеркивать бренд АЗС и кафе.

Не будьте консерваторами — следуйте набирающим популярность мировым тенденциям, таким как аудиомаркетинг, диджитализация или  экологичность. Зарубежные АЗС уже внедрили многие новшества и поняли, как это работает.

Изучайте чужой опыт и перенимайте лучшее при построении стратегии развития вашей АЗС.

Ещё больше полезных материалов о том, как привлечь клиентов на АЗС, ищите здесь.

(Updated 2020).

Источник: https://kuzminblog.ru/%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81/9-shagov-k-serdtsu-klientov

Право и юриспруденция
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: